АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА НИЖНЕГО НОВГОРОДА

Р А С П О Р Я Ж Е Н И Е

10.05.2012      № 193-р

В соответствии с Законом Нижегородской области от 07.09.2007 № 124-З «О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области», Регламентом администрации города Нижнего Новгорода, утвержденным постановлением администрации города Нижнего Новгорода от 12.01.2012 № 114, Инструкцией по делопроизводству в администрации города Нижнего Новгорода, утвержденной распоряжением администрации города Нижнего Новгорода от 19.10.2011 № 478-р, в целях организации работы с обращениями граждан и личного приема граждан должностными лицами администрации города Нижнего Новгорода:

1. Утвердить прилагаемое Положение о работе с обращениями граждан и организации личного приема граждан должностными лицами администрации города Нижнего Новгорода.

2. Рассмотрение администрацией города Нижнего Новгорода, должностными лицами администрации города Нижнего Новгорода обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляется в порядке, установленном Федеральный законом Российской Федерации от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации.

3. Отменить распоряжения администрации города Нижнего Новгорода:

от 20.12.2011 № 591-р «Об утверждении графика личного приема граждан должностными лицами администрации города Нижнего Новгорода»;

от 03.02.2012 № 35-р «О внесении изменений в распоряжение администрации города Нижнего Новгорода от 20.12.2011 № 591-р».

4. Департаменту общественных отношений и информации администрации города Нижнего Новгорода (Раков С.В.) обеспечить опубликование распоряжения в средствах массовой информации.

5. Департаменту правового обеспечения администрации города Нижнего Новгорода (Шумило А.А.) обеспечить размещение распоряжения на официальном сайте администрации города Нижнего Новгорода в сети Интернет.

О.Ю.Гусева

439 19 26

‎УТВЕРЖДЕНО

распоряжением администрации

города от 10.05.2012 № 193-р

(в редакции распоряжений администрации города Нижнего Новгорода от 02.07.2012 № 290-р, от 30.07.2012 № 334-р, от 03.04.2013 № 122-р, от 02.08.2013 № 332-р, от 14.10.2013 № 437-р, от 27.03.2014 № 108-р, от 20.05.2014 № 187-р, от 30.06.2014 № 248-р, от 24.07.2014 № 299-р, от 21.09.2015 № 1560-р, от 30.10.2015 № 1876-р, от 18.02.2016 № 200-р, от 12.04.2016 № 530-р, от 15.08.2016 № 1168-р, от 30.11.2016 № 1631-р, от 24.08.2017 № 973-р, от 09.11.2017 № 1228-р, от 09.02.2018 № 80-р, от 28.03.2018 № 305-р, от 09.06.2018 № 515-р, от 28.11.2018 № 1139-р)

ПОЛОЖЕНИЕ

о работе с обращениями граждан и организации личного приема граждан

должностными лицами администрации города Нижнего Новгорода

(далее – Положение)

1. Общие положения

1.1. Положение разработано в целях повышения качества работы отраслевых (функциональных) структурных подразделений и территориальных органов администрации города Нижнего Новгорода (далее - структурные подразделения администрации города) с письменными и устными обращениями граждан, а также организации личного приема граждан должностными лицами администрации города Нижнего Новгорода (далее – администрация города).

1.2. Основные понятия, используемые в Положении:

1.2.1. Письменное обращение – обращение гражданина (граждан) в администрацию города, к главе города, первому заместителю главы администрации города, заместителям главы администрации города, руководителю аппарата главы города администрации города Нижнего Новгорода (далее – руководитель аппарата главы города), главам администраций районов города, руководителям отраслевых (функциональных) структурных подразделений администрации города (далее – должностные лица администрации города), изложенное в письменной форме.

1.2.2. Устное обращение – обращение гражданина (граждан), изложенное в устной форме:

во время проведения личного приема граждан должностным лицом администрации города,

поступившее по телефону сотрудникам отдела по работе с обращениями граждан управления документационного обеспечения деятельности администрации города департамента организационно-кадрового обеспечения деятельности администрации города Нижнего Новгорода (далее – отдел по работе с обращениями граждан).

1.2.3. Обращение в форме электронного документа - обращение гражданина (граждан), поступившее в форме электронного документа по электронным каналам связи (электронная почта, интернет-приемная и пр.).

1.2.4. Личный прием граждан – прием граждан должностными лицами администрации города по предварительной записи в соответствии с утвержденным графиком.

1.2.5. Коллективное обращение – обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на публичном мероприятии (собрании, митинге, демонстрации, шествии, пикетировании) и подписанное организатором, либо участниками публичного мероприятия, либо уполномоченным (уполномоченными) на данном публичном мероприятии лицом (лицами).

1.2.6. Первичное обращение – обращение, поступившее от данного автора по данному вопросу данному должностному лицу или в администрацию города, структурное подразделение администрации города впервые.

1.2.7. Вторичное обращение – обращение, поступившее от того же автора по тому же вопросу до истечения срока рассмотрения его первичного обращения.

1.2.8. Повторное обращение – обращение, поступившее от того же автора по тому же вопросу, тому же должностному лицу или в администрацию города, одно и то же структурное подразделение администрации города, если со времени подачи первичного обращения истёк установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворён полученным ответом.

1.2.9. Неоднократные обращения – обращения одного и того же автора, адресованные в один и тот же орган местного самоуправления, одному и тому же должностному лицу, по вопросу, по которому должностными лицами в соответствии с их компетенцией автору уже давались (не менее двух раз) ответы по существу.

1.2.10. Письменный ответ – ответ, отправленный через почтовое отделение связи на обращение заявителя в письменной форме.

1.3. Работа с обращениями граждан, организация личного приема граждан осуществляется в администрации города в соответствии с:

Конституцией РФ,

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»,

Законом Нижегородской области от 07.09.2007 № 124-З «О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области»,

Уставом города Нижнего Новгорода,

Регламентом администрации города Нижнего Новгорода, утвержденным постановлением администрации города Нижнего Новгорода от 12.01.2012 № 114,

Инструкцией по делопроизводству в администрации города Нижнего Новгорода, утвержденной распоряжением администрации города Нижнего Новгорода от 19.10.2011 № 478-р,

настоящим Положением.

1.4. Регистрации и учету в единой автоматизированной информационной системе администрации города «Обращения граждан» (далее – АИС «Обращения граждан») подлежат все обращения граждан, поступившие в администрацию города, в адрес главы города, заместителей главы администрации города, а также в структурные подразделения администрации города.

1.5. Централизованный учет, анализ работы с обращениями граждан:

поступившими в администрацию города на имя главы города, первого заместителя главы администрации города, заместителей главы администрации города, руководителя аппарата главы города осуществляет управление организационного обеспечения деятельности главы города и администрации города,

поступившими в администрацию района города, на имя главы администрации района города, в отраслевое (функциональное) структурное подразделение, на имя руководителя отраслевого (функционального) структурного подразделения, осуществляет соответствующая администрация района города, отраслевое (функциональное) структурное подразделение администрации города.

1.6. Почтовые адреса для направления письменных обращений граждан в администрацию города, главе города, первому заместителю главы администрации города, заместителям главы администрации города, руководителю аппарата главы города:

Кремль, корпус 5, г. Нижний Новгород, 603082;

пер.Чернопрудский, д.4, г. Нижний Новгород, 603005.

Контактный телефон: 439-16-90.

1.7. Почтовые адреса и контактные телефоны для направления письменных обращений граждан главам администраций районов города:

1.7.1. Автозаводский район - пр. Ильича, д. 31, г. Нижний Новгород, 603101, тел. 293-25-07.

1.7.2. Канавинский район - ул. Октябрьской революции, д. 27, г. Нижний Новгород, 603059, тел. 246-15-83.

1.7.3. Ленинский район - пр. Ленина, д. 46, г. Нижний Новгород, 603076, тел. 258-13-55.

1.7.4. Московский район - ул. Березовская, д. 100, г. Нижний Новгород, 603950, тел. 270-34-56.

1.7.5. Нижегородский район - ул. Пискунова, д. 1, г. Нижний Новгород, 603005, тел. 433-92-61.

1.7.6. Приокский район - пр. Гагарина, д. 148, г. Нижний Новгород, 603009, тел. 465-03-87.

1.7.7. Советский район - пл. Советская, д. 1, г. Нижний Новгород, 603106, тел. 417-12-72.

1.7.8. Сормовский район - бульвар Юбилейный, д. 12, г. Нижний Новгород, 603003, тел. 222-64-42.

1.8. Почтовые адреса и контактные телефоны для направления письменных обращений граждан руководителям отраслевых (функциональных) структурных подразделений администрации города:

1.8.1. Департамент градостроительного развития и архитектуры - Кремль, корп. 5, г. Нижний Новгород, 603082, тел. 439-01-07.

1.8.2. Департамент культуры - ул. Большая Покровская, д. 15 а, г. Нижний Новгород, 603005, тел. 419-39-99.

1.8.3. Департамент образования - ул. Большая Покровская, д. 15, г. Нижний Новгород, 603005, тел. 435-22-77.

1.8.4. Департамент общественных отношений и информации - Кремль, корп. 5, г. Нижний Новгород, 603082, тел. 411-89-24.

1.8.5. Департамент организационно-кадрового обеспечения деятельности администрации - Кремль, корп. 5, г. Нижний Новгород, 603082, тел. 439-16-82.

1.8.6. Департамент благоустройства и дорожного хозяйства – ул. Суетинская,
‎д. 1а, г. Нижний Новгород, 603109, тел. 433-02-33.

1.8.7. Департамент правового обеспечения - Кремль, корп. 5, г. Нижний Новгород, 603082, тел. 439-12-99.

1.8.8. Департамент строительства - Кремль, корп. 5, г. Нижний Новгород, 603082, тел. 439-07-26.

1.8.9. Департамент транспорта и связи - пл. Революции, д. 7, г. Нижний Новгород, 603002, тел. 246-83-07.

1.8.10. Департамент финансов - пл. Театральная, д. 2, г. Нижний Новгород, 603005, тел. 439-18-98.

1.8.11. Департамент экономического развития, предпринимательства и закупок – Кремль, корп. 5, г. Нижний Новгород, 603082, тел. 439-15-66.

1.8.12. Департамент жилья и инженерной инфраструктуры - ул. Пискунова, д. 47, г. Нижний Новгород, 603005, тел. 439-04-45.

1.8.13. Комитет внешнеэкономических и межрегиональных связей – ул.Большая Покровская, д. 15А, г. Нижний Новгород, 603005, тел. 433-06-26.

1.8.14. Комитет по управлению городским имуществом и земельными ресурсами - ул. Большая Покровская, д. 15, г. Нижний Новгород, 603005, тел. 419-73-86.

1.8.15. Контрольно-ревизионное управление - ул. Пискунова, д. 47, г. Нижний Новгород, 603005, тел. 419-36-27

(в ред. распоряжения администрации г. Н.Новгорода от 02.07.2012 № 290-р).

1.8.16. Управление административно-технического и муниципального контроля – ул. Пискунова, д. 47/1 литер А, г. Нижний Новгород, 603005, тел. 419-86-72.

1.8.17. Управление главного архитектора города - Кремль, корп. 5, г. Нижний Новгород, 603082, тел. 411-89-05.

1.8.18. Управление делами администрации города - Кремль, корп. 5, г. Нижний Новгород, 603082, тел. 439-13-06.

1.8.19. Исключен.

1.8.20. Управление по безопасности и мобилизационной подготовке - Кремль, корп. 5, г. Нижний Новгород, 603082, тел. 419-20-12.

1.8.21. Управление по труду и работе с населением - пер. Чернопрудский, д. 4, г. Нижний Новгород, 603005, тел. 419-80-40.

1.8.22. Исключен.

1.8.23. Департамент по спорту и молодежной политике - ул. Большая Покровская, д.15 а, г. Нижний Новгород, 603005, тел. 439-12-79.

1.8.24. Исключен.

1.8.25. Управление по инвестиционной политике – ул. Суетинская, д. 1а, г. Нижний Новгород, 603082, тел. 433-45-66, 433-43-96.

1.9. Электронные обращения граждане могут направить, воспользовавшись сервисом, предусмотренным на официальном сайте администрации города Нижнего Новгорода http://НижнийНовгород.РФ:

«Интернет-приемная»,

адреса электронной почты, указанные на интернет-страницах структурных подразделений администрации города.

1.10. Адрес, контактные телефоны и режим работы сотрудников отдела по работе с обращениями граждан, ответственных за прием устных обращений граждан в адрес главы города, первого заместителя главы администрации города, заместителей главы администрации города, руководителя аппарата главы города:

пер.Чернопрудский, д.4, г.Нижний Новгород, 603005.

Контактные телефоны: 439-16-90, 439-11-57, 419-80-51, 430-78-19, 439-18-29.

2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

2.1. Прием письменных обращений граждан осуществляется следующими способами:

через почтовое отделение,

фельдъегерской службой, нарочными, курьерами,

непосредственно от гражданина или его законного представителя,

с использованием факсимильной связи,

с использованием электронной почты.

Уведомления о проведении публичных мероприятий непосредственно от гражданина принимаются с понедельника по четверг с 09.00 до 17.00, в пятницу и предпраздничные дни с 09.00 до 16.00, обед с 12.00 до 12.48.

2.2. Прием и регистрацию письменных обращений граждан осуществляют:

сотрудники отдела по работе с обращениями граждан, если обращения адресованы в администрацию города, главе города, первому заместителю главы администрации города, заместителям главы администрации города, руководителю аппарата главы города,

сотрудники подразделений по работе с обращениями граждан администраций районов города, если обращение адресовано администрации района города, главе соответствующей администрации района города,

сотрудники, ответственные за ведение делопроизводства в отраслевых (функциональных) структурных подразделениях администрации города, если обращение адресовано в отраслевое (функциональное) структурное подразделение администрации города, руководителю данного подразделения,

(далее – ответственные сотрудники).

2.3. Ответственный сотрудник:

проверяет правильность адресации и целостность упаковки корреспонденции,

возвращает на почту ошибочно поступившие (не по адресу) письма, не вскрывая их,

проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью,

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), прикрепляет конверт к тексту обращения,

отделяет от обращения поступившие подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии), копии документов прилагает к обращению, о наличии подлинных документов делает отметку в учетной карточке и возвращает подлинные документы заявителю заказным письмом с уведомлением.

2.4. Ответственный сотрудник, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), сообщает об этом своему руководителю, не вскрывая конверт.

2.5. Руководитель структурного подразделения администрации города после получения сообщения о поступлении опасного пакета обязан незамедлительно принять меры для помещения пакета в любое изолированное помещение (при условии минимальной транспортировки) и сообщить о случившемся в правоохранительные органы.

3. Регистрация письменных обращений граждан

3.1. Обращения граждан подлежат обязательной регистрации ответственным сотрудником в течение трех дней с момента поступления в администрацию города Нижнего Новгорода.

Обращения граждан, требующие срочного рассмотрения, а также направленные в администрацию города Нижнего Новгорода из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Законодательного собрания Нижегородской области, от Губернатора Нижегородской области, его заместителей, Правительства Нижегородской области, заявления граждан о проведении собраний, митингов, демонстраций, шествий, пикетирования регистрируются в день поступления и направляются на рассмотрение незамедлительно.

3.2. Регистрация обращений граждан производится с помощью автоматизированной информационной системы в электронных регистрационно-контрольных карточках, в которых:

обращению присваивается регистрационный номер, фиксируется дата его регистрации,

указываются дата поступления обращения, фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес; если обращение подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый заявитель или заявитель, в адрес которого просят направить ответ, и делается отметка, что обращение коллективное,

указывается социальная группа и льготная категория автора обращения,

после прочтения обращения вводится аннотация на обращение, указываются в краткой форме поставленные заявителем вопросы, определяется его тематика, в соответствии с которой присваивается код тематического классификатора АИС «Обращения граждан»,

отмечается форма обращения (письменное обращение (если поступило по факсу или в виде телеграммы, делается соответствующая отметка); обращение в форме электронного документа, поступившее во время «прямых эфиров» по радио, телевидению).

3.3. Если обращение направлено в соответствии с компетенцией в администрацию города из иных органов, организаций, то в регистрационно-контрольной карточке указывается, откуда оно поступило, дата и исходящий номер сопроводительного письма.

Если в сопроводительном письме содержится просьба проинформировать о результатах рассмотрения, на обращении ставится штамп «контроль», информация о постановке обращения на контроль заносится в регистрационно-контрольную карточку.

3.4. Регистрационно-контрольная карточка выводится на бумажный носитель в двух экземплярах.

3.5. Обращение проверяется на вторичность, повторность, неоднократность, сверяется с находящейся в архиве предыдущей перепиской и при необходимости копии документов из предыдущей переписки приобщаются к обращению.

3.6. После регистрации обращения ответственный сотрудник в тот же день направляет его для рассмотрения должностному лицу (должностным лицам) в соответствии с п.п. 4.1, 4.2, 4.3 Положения.

3.7. После рассмотрения обращения должностным лицом ответственный сотрудник делает в регистрационно-контрольной карточке отметку о прохождении обращения, вводит содержание поручения, резолюции, дату передачи обращения на рассмотрение непосредственному исполнителю.

Если в поручении, резолюции должностного лица указано на необходимость доложить, проинформировать о результатах рассмотрения обращения, либо дано указание о постановке обращения на контроль, на обращении ставится штамп «контроль».

Информация о постановке обращения на контроль заносится в регистрационно-контрольную карточку.

4. Рассмотрение обращений граждан

 4.1. Обращения граждан, адресованные в администрацию города, главе города, после регистрации передаются на рассмотрение по существу первому заместителю главы администрации города, заместителям главы администрации города, руководителю аппарата главы города в соответствии с разграничением полномочий.

4.2. Письменные обращения граждан, адресованные первому заместителю главы администрации города, заместителям главы администрации города, руководителю аппарата главы города, главам администраций районов города и руководителям отраслевых (функциональных) структурных подразделений администрации города, после их регистрации передаются на рассмотрение по существу соответствующему первому заместителю, заместителю главы администрации города, руководителю аппарата главы города, главе администрации района города, руководителю отраслевого (функционального) структурного подразделения администрации города.

4.3. Непосредственно главе города передаются на рассмотрение:

обращения граждан, пересланные по подведомственности в адрес администрации города от Президента РФ, Председателя Правительства РФ, Председателя Государственной Думы Федерального Собрания РФ, Председателя Совета Федерации Федерального Собрания РФ, руководителей органов законодательной и исполнительной власти Нижегородской области и иных субъектов РФ,

обращения граждан, содержащие жалобы на действия (либо бездействие) первого заместителя главы администрации города, заместителей главы администрации города, руководителя аппарата главы города, глав администраций районов города, руководителей отраслевых (функциональных) структурных подразделений администрации города,

обращения граждан, содержащие проблемные или социально значимые вопросы, требующие непосредственного вмешательства главы города.

4.4. Глава города, первый заместитель главы администрации города, заместители главы администрации города, руководитель аппарата главы города, руководитель структурного подразделения администрации города, рассмотрев поступившее обращение, накладывает резолюцию, в которой определяет исполнителя по обращению (структурное подразделение администрации города, должностное лицо администрации города), излагает содержание поручения, устанавливает сроки исполнения, если это необходимо, подписывает резолюцию и проставляет дату ее наложения.

4.5. При наличии нескольких исполнителей, ответственным за подготовку ответа на обращение считается исполнитель, названный в резолюции первым.

Соисполнители не позднее, чем за семь дней до истечения срока подготовки ответа на обращение гражданина, направляют ответственному исполнителю информацию по поставленному в обращении вопросу.

Ответственный исполнитель вправе созывать соисполнителей, координировать их работу.

Соисполнители несут солидарную ответственность за качественную и своевременную подготовку ответа на обращение гражданина.

4.6. Ответы на обращения граждан подписываются должностными лицами, которым адресованы обращения, либо уполномоченными ими на то лицами.

Если обращение адресовано в администрацию города без указания должностного лица, ответ подписывается должностным лицом, в чьей компетенции находится рассмотрение поставленных в обращении вопросов.

Ответы на обращения граждан должны содержать необходимую и достаточную для авторов обращения информацию по существу всех поставленных вопросов.

4.7. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города, в течение 7 дней со дня регистрации направляется для рассмотрения по существу и направления ответа автору обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с письменным уведомлением об этом гражданина, направившего обращение, за исключением случая, указанного в абзаце 3 пункта 4.9 настоящего Положения.

Если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции не только администрации города, должностных лиц администрации города, но и иных должностных лиц, органов местного самоуправления, государственных органов, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

4.8. Сопроводительное письмо о направлении обращения по подведомственности в другую организацию или орган, а также уведомление гражданина, написавшего обращение, подписывает руководитель отраслевого (функционального) структурного подразделения, территориального органа администрации города, определивший, что рассмотрение данного обращения не входит в компетенцию администрации города.

При необходимости сопроводительное письмо может содержать просьбу о направлении в администрацию города копии ответа, данного автору обращения органом или организацией, рассмотревшей обращение по существу.

4.9.Ответ на обращение не дается, если:

в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ,

текст обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения направляется сообщение автору обращения, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

4.10. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Указанные разъяснения подписывает руководитель отраслевого (функционального) структурного подразделения, территориального органа администрации города, в которое обращение поступило для рассмотрения по существу.

4.11. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. Гражданину, направившему такое обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

4.12. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом не приводятся новые доводы и обстоятельства, глава города либо первый заместитель главы администрации города, заместитель главы администрации города или руководитель аппарата главы города, в чьей компетенции находится рассмотрение поставленного вопроса, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в администрацию города, одно и то же отраслевое (функциональное) структурное подразделение администрации города или одному и тому же должностному лицу администрации города. О принятом решении гражданину направляется письменное уведомление.

4.13. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

4.14. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.

4.15. Обращения, связанные с предоставлением гражданам муниципальных услуг, рассматриваются в порядке, предусмотренном соответствующим административным регламентом предоставления муниципальных услуг.

Действующие в администрации города административные регламенты предоставления муниципальных услуг размещены на официальном сайте администрации города в разделе «Администрация».

4.16. Обращение, в котором не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, подлежит рассмотрению по существу поставленных в обращении вопросов в порядке, предусмотренном Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», настоящим Положением.

Исполнитель до истечения срока рассмотрения обращения гражданина направляет в адрес курирующего первого заместителя главы администрации города, заместителя главы администрации города, руководителя аппарата главы города служебное письмо, содержащее информацию о результатах рассмотрения обращения, принятых мерах.

4.17. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в письменной форме.

4.18. На поступившее обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований части 2 статьи 6 Федерального закона Российской Федерации от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» на официальном сайте администрации города Нижнего Новгорода в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет.

4.19. В случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте администрации города Нижнего Новгорода в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуника-ционной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

5. Схема работы с обращениями граждан:

6. Особенности работы с обращениями в форме электронного документа

6.1. Обращения, поступившие в администрацию города по электронным каналам связи, направляются для регистрации:

в отдел по работе с обращениями граждан, если обращения адресованы в администрацию города, главе города, первому заместителю главы администрации города, заместителям главы администрации города, руководителю аппарата главы города,

в отраслевые (функциональные) структурные подразделения администрации города, если обращения адресованы отраслевому (функциональному) структурному подразделению администрации города, руководителю данного подразделения,

в соответствующую администрацию района города, если обращение адресовано администрации района города, главе администрации района города.

6.2. Если в обращении, поступившем в администрацию города по электронным каналам связи, отсутствует адресат, то в зависимости от содержания данного обращения оно передается на регистрацию в структурное подразделение администрации города, в чьей компетенции находится рассмотрение поставленных в обращении вопросов.

6.3. Обращения в форме электронного документа граждан исполняются аналогично письменным обращениям.

6.4. Ответ на обращение в форме электронного документа направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении.

7. Организация личного приема граждан,

особенности работы с устными обращениями граждан

7.1. Личный прием граждан осуществляется главой города, первым заместителем главы администрации города, заместителями главы администрации города, руководителем аппарата главы города, главами администраций районов города, руководителями отраслевых (функциональных) структурных подразделений администрации города по предварительной записи согласно графику личного приема.

Личный приём граждан в администрации города проводится:

главой города – в соответствии с рабочим графиком, но не реже одного раза в месяц;

иными должностными лицами администрации города - не реже двух раз в месяц.

7.2. Глава города, первый заместитель главы администрации города, заместители главы администрации города, руководитель аппарата главы города проводят личный прием граждан в приемной, расположенной по адресу: пер.Чернопрудский, д.4, г. Нижний Новгород, 603005.

Руководители отраслевых (функциональных) структурных подразделений, главы администраций районов города личный прием граждан проводят по месту расположения своих структурных подразделений.

7.3. Запись на личный прием к главе города, первому заместителю главы администрации города, заместителям главы администрации города, руководителю аппарата главы города осуществляется сотрудниками отдела по работе с обращениями граждан после проведения предварительной беседы с гражданином и при наличии у гражданина документа, удостоверяющего личность.

Запись на личный прием к руководителям отраслевых (функциональных) структурных подразделений администрации города осуществляется по телефонам, указанным в пункте 1.8 настоящего Положения.

Запись граждан на личный прием к первому заместителю главы администрации города, заместителям главы администрации города, руководителю аппарата главы города производится в соответствии с разграничением полномочий.

7.4. При обращении гражданина о записи на личный прием к главе города, первому заместителю главы администрации города, заместителям главы администрации города, руководителю аппарата главы города сотрудник отдела по работе с обращениями граждан, осуществляющий запись на личный прием к должностным лицам администрации города, дает устные разъяснения по существу вопроса заявителя в пределах своей компетенции.

Если поставленные гражданином вопросы не могут быть разъяснены сотрудником отдела по работе с обращениями граждан, заявителю рекомендуется обратиться в структурное подразделение администрации города, в компетенцию которого входит рассматриваемый вопрос, за разъяснением либо о записи на личный прием к руководителю данного структурного подразделения.

Если гражданин не удовлетворен разъяснениями, данными ему сотрудником отдела по работе с обращениями граждан, указанный сотрудник рекомендует заявителю: подготовить письменное обращение с изложением интересующих его вопросов для последующего рассмотрения либо записаться на личный прием к первому заместителю главы администрации города, заместителю главы администрации города, руководителю аппарата главы города (по компетенции рассматриваемых вопросов), главе города. В этом случае предварительная запись на личный прием производится непосредственно в ходе приема гражданина сотрудником отдела по работе с обращениями граждан.

7.5. На каждое обращение гражданина с просьбой о личном приеме заводится учетная карточка (приложение № 1), в которой указываются данные о заявителе, краткое содержание его обращения, фамилия должностного лица, ведущего прием.

7.6. При подготовке к проведению личного приема граждан главой города, первым заместителем главы администрации города, заместителями главы администрации города, руководителем аппарата главы города управление организационного обеспечения деятельности главы города и администрации города направляет в отраслевые (функциональные) структурные подразделения и территориальные органы администрации города заполненные учетные карточки личного приема граждан для предоставления дополнительной информации и справочного материала по существу обращений.

7.7. Дополнительная информация и справочные материалы направляются в отдел по работе с обращениями граждан в течение семи рабочих дней, если иное не указано в учетной карточке личного приема гражданина.

При направлении учетной карточки в несколько отраслевых (функциональных) структурных подразделений, территориальных органов администрации города дополнительная информация и справочные материалы подготавливаются и направляются в отдел по работе с обращениями граждан каждым таким подразделением, органом в пределах своей компетенции.

Оформление информации и материалов осуществляется с соблюдением установленных в администрации города Нижнего Новгорода правил делопроизводства.

При подготовке личного приема граждан главой города информацию и материалы оформляют:

При подготовке личного приема граждан первым заместителем главы администрации города, заместителями главы администрации города, руководителем аппарата главы города информацию и материалы оформляют:

на имя начальника управления организационного обеспечения деятельности главы города и администрации города – руководители отраслевых (функциональных) структурных подразделений администрации города;

на имя первого заместителя главы администрации города, заместителя главы администрации города, руководителя аппарата главы города, подготовка к личному приему граждан которого проводится, - руководители территориальных органов администрации города.

на имя главы города – руководители территориальных органов администрации города.

При подготовке личного приема граждан заместителями главы города, за исключением глав администраций районов города, информацию и материалы оформляют:

на имя директора департамента организационно-кадрового обеспечения деятельности администрации – руководители отраслевых (функциональных) структурных подразделений администрации города,

на имя заместителя главы администрации города, подготовка к личному приему граждан которого проводится, – руководители территориальных органов администрации города.

7.8. К участию в проведении личного приема граждан могут быть привлечены сотрудники структурных подразделений администрации города для квалифицированного решения поставленных вопросов.

7.9. Информация о графиках личного приема граждан должностными лицами администрации города, телефоны для записи на прием размещены на официальном сайте администрации города и информационных стендах, расположенных в зданиях администрации города, администраций районов города Нижнего Новгорода.

7.10. Прием граждан осуществляется в порядке очередности. Правом на первоочередной прием обладают:

члены Совета Федерации и депутаты Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации по вопросам своей деятельности,

депутаты Законодательного Собрания Нижегородской области по вопросам, связанным с депутатской деятельностью,

депутаты городской Думы города Нижнего Новгорода по вопросам, связанным с депутатской деятельностью,

ветераны Великой Отечественной войны,

ветераны боевых действий, Герои Советского Союза,

Герои Российской Федерации,

полные кавалеры ордена Славы,

инвалиды первой группы и их опекуны,

родители, опекуны и попечители детей-инвалидов,

беременные женщины,

родители, явившиеся на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

7.11. Во время личного приема гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо передать его в письменной форме.

Содержание устного обращения заносится в учетную карточку личного приема гражданина.

Письменное обращение, содержащее вопросы, обсуждаемые в ходе личного приёма, регистрируется вместе с карточкой личного приёма гражданина, о чём в карточке делается соответствующая запись.

Письменные обращения по иным вопросам подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений граждан.

7.12. Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в учетной карточке личного приема гражданина, а обращение считается рассмотренным.

В остальных случаях на устное обращение, изложенное в ходе личного приема, дается письменный ответ.

7.13. Должностное лицо администрации города при проведении личного приема граждан в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:

удовлетворить просьбу, сообщить гражданину порядок и срок исполнения принятого решения;

отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;

разъяснить, что поставленные вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, а также причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе личного приема, порядок и сроки ее рассмотрения.

7.14. По окончании личного приема должностное лицо администрации города, проводившее прием, доводит до сведения заявителя свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

7.15. Решение должностного лица администрации города оформляется в учетной карточке личного приема гражданина в виде поручения, подписывается этим должностным лицом и после регистрации в АИС «Обращения граждан» направляется исполнителю. Поручение исполняется не позднее 30 дней от даты личного приема, если не указан сокращенный срок его исполнения.

7.16. Если разрешение вопроса, с которым обратился гражданин, не входит в компетенцию администрации города, то ведущее прием должностное лицо разъясняет, в какой орган или к какому должностному лицу следует обратиться гражданину.

7.17. Исключен распоряжением администрации города Нижнего Новгорода от 09.11.2017 № 1228-р.

7.18. Если в ходе личного приёма выясняется, что гражданину ранее уже был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, как устно, о чем была сделана запись в карточке личного приема, так и в письменной форме, должностное лицо администрации города, ведущее личный прием, отказывает гражданину в рассмотрении его обращения, о чём делается соответствующая запись в карточке личного приёма.

7.19. Карточка личного приема гражданина с резолюцией должностного лица администрации города, проводившего личный приём, и всем пакетом прилагаемых документов передаётся ответственному за работу с обращениями граждан сотруднику под роспись, которую он проставляет в светокопии оригинала карточки.

7.20. В администрации города устанавливается следующий график личного приема граждан должностными лицами администрации города:

7.21. По адресу, указанному в пункте 1.10 Положения, прием устных обращений граждан проводят сотрудники отдела по работе с обращениями граждан.

Рассмотрение устного обращения гражданина осуществляется в порядке, предусмотренном настоящим Положением для рассмотрения письменных обращений.

8. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан

8.1. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан в отраслевых (функциональных) структурных подразделениях и территориальных органах администрации города, анализ содержания поступающих обращений осуществляют непосредственно руководители данных подразделений, органов, а также лица, исполняющие их обязанности.

В случае выявления при рассмотрении обращений нарушений прав, свобод и законных интересов граждан руководители отраслевых (функциональных) структурных подразделений и территориальных органов администрации города в пределах своей компетенции принимают меры по устранению причин данных нарушений.

8.2. Автоматизированный контроль за рассмотрением обращений граждан, адресованных в администрацию города, главе города, первому заместителю главы администрации города, заместителям главы администрации города, руководителю аппарата главы города, поставленных на особый контроль, осуществляет управление организационного обеспечения деятельности главы города и администрации города.

8.3. Автоматизированный контроль за рассмотрением обращений граждан, адресованных непосредственно руководителям отраслевых (функциональных) структурных подразделений, главам администраций районов города, а также обращений, направленных в соответствии с резолюцией главы города, первого заместителя главы администрации города, заместителей главы администрации города и руководителя аппарата главы города в структурные подразделения администрации города и не поставленных на особый контроль, осуществляется соответствующим структурным подразделением администрации города, администрацией района.

8.4. Сотрудники департамента организационно-кадрового обеспечения деятельности администрации города Нижнего Новгорода, а также сотрудники иных структурных подразделений администрации города, администраций районов города осуществляют контроль за рассмотрением обращений граждан посредством:

постановки обращения на контрольный учет с использованием автоматизированной информационной системы,

предварительной проверки и регулирования хода исполнения обращения,

учета, обобщения, анализа хода и результатов исполнения обращения,

снятия обращения с контрольного учета.

8.5. Обращения граждан считаются исполненными и снимаются с контроля при выполнении следующих условий:

фактического исполнения поручений, данных по обращению,

подтверждения исполнения прилагаемыми документами,

сообщения о результатах рассмотрения заинтересованным лицам.

8.6. Решение о снятии обращения с контроля принимает должностное лицо администрации города, принявшее решение по обращению, после полного разрешения поставленных в обращении вопросов.

Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения не является основанием для снятия обращения с контроля.

8.7. Сотрудники структурных подразделений администрации города, назначенные приказом руководителя соответствующего структурного подразделения ответственными за работу с обращениями граждан и за организацию личных приёмов граждан данным руководителем, обязаны:

осуществлять контроль за сроками исполнения поручений по обращениям граждан, поступившим на рассмотрение в соответствующее структурное подразделение администрации города, с использованием единой АИС «Обращения граждан»,

предоставлять в департамент организационно-кадрового обеспечения деятельности администрации города Нижнего Новгорода отчеты о работе с обращениями граждан за первый квартал – в срок до 1 апреля, за I полугодие – в срок до 1 июля, за 9 месяцев – в срок до 1 октября, за год – до 25 декабря отчетного года.

Отчет должен содержать следующие данные:

количество проведённых личных приёмов граждан,

количество граждан, принятых в ходе личных приёмов,

количество письменных обращений граждан, поступивших на рассмотрение,

количество рассмотренных обращений, в том числе: количество обращений, рассмотренных положительно, отрицательно, рассмотренных с нарушением срока, а также количество обращений, по которым даны разъяснения.

8.8. Сотрудники департамента организационно-кадрового обеспечения деятельности администрации города, территориальных органов администрации города, назначенные приказом руководителя структурного подразделения или соответствующего территориального органа, ответственные за ведение раздела «Результаты рассмотрения обращений» на закрытом информационном ресурсе ССТУ.РФ и за непосредственное внесение информации в указанный раздел, обязаны ежемесячно предоставлять в Администрацию Президента Российской Федерации в электронной форме информацию о результатах рассмотрения обращений граждан, а также о мерах, принятых по таким обращениям.

9. Сроки рассмотрения обращений граждан

9.1. Для всех видов обращений граждан устанавливаются единые предельные сроки рассмотрения.

Обращения граждан рассматриваются в течение 30 календарных дней со дня их первичной регистрации в администрации города.

Должностные лица администрации города вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

9.2. В тех случаях, когда для рассмотрения обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки рассмотрения могут быть продлены главой города, первым заместителем главы администрации города, заместителями главы администрации города или руководителем аппарата главы города, в чьей компетенции находится решение поставленных в обращении вопросов, но не более чем на 30 календарных дней, о чем гражданин, направивший обращение, уведомляется в письменном виде.

Ответственный исполнитель направляет на имя должностного лица, уполномоченного продлить срок рассмотрения обращения, мотивированную просьбу о его продлении не позднее, чем за три дня до истечения срока.

9.3. Сроки исполнения незамедлительных (в течение 1 дня), срочных (не позднее 3 дней) и оперативных (не позднее 10 дней) поручений по обращениям граждан не продлеваются.

9.4. Письменное обращение, направленное для исполнения в адрес отраслевого (функционального) структурного подразделения либо территориального органа администрации города, содержащее вопросы, не входящие в компетенцию указанного подразделения или органа, направляется в течение двух дней со дня регистрации в соответствующее подразделение или орган администрации города, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

В случае нарушения 2-дневного срока переадресации обращения ответственность за его исполнение возлагается на должностное лицо, которому обращение было направлено для исполнения изначально.

9.5. Не реже одного раза в 10 дней сотрудники, ответственные за работу с обращениями граждан, рассылают исполнителям напоминания о приближающихся сроках направления ответов по обращениям граждан, поставленным на контроль.

9.6. В случае если окончание срока регистрации, переадресации, рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается следующий за ним рабочий день.

10. Требования к местам проведения личного приема граждан

10.1. Личный прием граждан осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении или в кабинете должностного лица администрации города.

10.2. Помещение должно быть оборудовано средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

10.3. Для ожидания приема, заполнения необходимых документов отводятся места, оборудованные информационными стендами, стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками, бланками документов.

11. Требования к служебному поведению

сотрудников администрации города при работе с гражданами

Должностные лица администрации города и иные сотрудники обязаны проявлять корректность, внимательность в обращении с гражданами, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию.

12. Формирование и хранение дел

12.1. Формирование и хранение дел производится в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

12.2. Обращения граждан располагаются в делах в хронологическом порядке. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу.

12.3. При формировании дел проверяется правильность направления обращений в дело, их полнота (комплектность).

12.4. Обращения граждан, не разрешенные по существу поставленных в них вопросов, подшивать в дела запрещается.

12.5. Материалы по обращениям, адресованным в администрацию города, главе города, первому заместителю главы администрации города, заместителям главы администрации города, руководителю аппарата главы города в течение семи дней после рассмотрения по существу поставленных в обращениях вопросов возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан для формирования в дела и на архивное хранение.

Материалы по обращениям, адресованным руководителям отраслевых (функциональных) структурных подразделений, главам администраций районов города, находятся на архивном хранении в данных структурных подразделениях.

Запрещается формирование и хранение дел непосредственными исполнителями.

12.6. Дела, сформированные по письменным и электронным обращениям граждан, и карточки личных приемов граждан хранятся 5 лет.

12.7. По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в установленном порядке.

13. Порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц

Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) должностных лиц и решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения, вышестоящему должностному лицу или в суд в порядке, предусмотренном законодательством.

14. Ответственность за нарушение

порядка и сроков рассмотрения обращений граждан

Лица, виновные в нарушении порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

14.1. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан должностными лицами администрации города, а также неправомерный отказ в предоставлении гражданину информации, предоставление которой предусмотрено федеральными законами, несвоевременное ее предоставление либо предоставление заведомо недостоверной информации влечет наложение на должностных лиц административного штрафа в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях.

14.2. Сотрудники администрации города, виновные в нарушении установленного порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности в соответствии с Федеральным законом от 02.03.2007 № 25 - ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации» и Трудовым кодексом Российской Федерации.

‎Приложение № 1

к Положению о работе с обращениями граждан

и организации личного приема граждан

должностными лицами администрации города

Нижнего Новгорода

(в редакции распоряжений администрации города Нижнего Новгорода от 02.07.2012 № 290-р, от 02.08.2013 № 332-р, от 09.11.2017 № 1228-р)

Информацию и материалы, подготовленные в соответствии с требованиями, установленными пунктом 7.7 Положения о работе с обращениями граждан и организации личного приема граждан должностными лицами администрации города Нижнего Новгорода, необходимо предоставить в департамент организационно-кадрового обеспечения деятельности администрации города Нижнего Новгорода по адресу: Кремль, корп.5, каб. 215 и направить по факсу: тел./факс: 419-62-00.