АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА НИЖНЕГО НОВГОРОДА

 

П О С Т А Н О В Л Е Н И Е

 

 

04.02.2013                                                                  № 298

 

Об утверждении административного регламента администрации города Нижнего Новгорода по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей»

(в редакции постановления администрации города Нижнего Новгорода от 15.06.2015 № 1079)

 

 

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», статьей 43 Устава города Нижнего Новгорода администрация города Нижнего Новгорода   постановляет:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент администрации города Нижнего Новгорода по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей».

2. Департаменту общественных отношений и информации администрации города Нижнего Новгорода (Раков С.В.) обеспечить опубликование настоящего постановления в средствах массовой информации.

3. Департаменту правового обеспечения администрации города Нижнего Новгорода (Шумило А.А.) обеспечить размещение настоящего постановления на официальном сайте муниципального образования в сети Интернет.

4. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя главы администрации города Нижнего Новгорода Привалова В.В.

 

 

 

 

Глава администрации города

О.А.Кондрашов

 

 

И.Н.Семашко

439 15 66

 


 

УТВЕРЖДЕН

постановлением администрации

города от 04.02.2013   № 298

(в редакции постановления администрации города Нижнего Новгорода от 15.06.2015 № 1079)

 

 

 

Административный регламент

администрации города Нижнего Новгорода по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений и жалоб граждан

по вопросам защиты прав потребителей»

 

1. Общие положения

 

1.1. Административный регламент администрации города Нижнего Новгорода по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей» (далее –  регламент) разработан в целях повышения качества предоставления муниципальной услуги и определяет стандарт, сроки и последовательность действий (административных процедур) при предоставлении данной услуги.

1.2. Получателями муниципальной услуги являются граждане, имеющие намерение заказать или приобрести, либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся за консультированием или с заявлением, обращениями, жалобами по вопросам защиты прав потребителей (далее - заявители).

От имени заявителя могут выступать физические лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени (далее - заявители).

1.3. Муниципальная услуга предоставляется территориальными органами администрации города Нижнего Новгорода - администрациями районов города Нижнего Новгорода (далее - администрация района).

В предоставлении муниципальной услуги участвует муниципальное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Нижнего Новгорода.

1.4. Местонахождение, контактные телефоны, адреса электронной почты и график работы с заявителями администраций районов города Нижнего Новгорода, предоставляющих муниципальную услугу:

Администрация Автозаводского района города Нижнего Новгорода.

Почтовый адрес: 603004, г. Н. Новгород, пр. Ильича, д. 31, телефон 293 49 03.

Местонахождение отдела содействия развитию предпринимательства и защиты прав потребителей управления потребительского рынка и предпринимательства администрации Автозаводского района города Нижнего Новгорода: 603004, г.Н.Новгород, пр. Кирова, д.19, телефон 295 14 32.

Адрес электронной почты: avtozavod-info@admgor.nnov.ru.

График приема граждан по вопросам защиты прав потребителей:

понедельник, среда – с 9-00 до 18-00,

обеденный перерыв с 12-00 до 12-48.

 

Администрация Канавинского района города Нижнего Новгорода.

Сектор по защите прав потребителей администрации Канавинского района по адресу: 603059, г. Н. Новгород, ул. Октябрьской революции, д. 27, к. 10, телефоны 246 02 78, 246 27 57.

Адрес электронной почты: zpp@kanavino.adm.nnov.ru.

График работы в рабочие дни:

понедельник - четверг – с 9-00 до 18-00, пятница с 9-00 до 17-00,

обеденный перерыв с 12-00 до 12-48.

Прием граждан по вопросам защиты прав потребителей:

понедельник с 9-00 до 17-00,

вторник с 9-00 до 12-00,

среда – неприемный день (работа с жалобами),

четверг с 9-00 до 17-00,

пятница – неприемный день (работа с жалобами),

обеденный перерыв с 12-00 до 12-48.

 

Администрация Ленинского района города Нижнего Новгорода: 603076, г.Н.Новгород, пр. Ленина, д. 46, каб. 108, телефон 258 15 84.

Адреса электронной почты: lenadm@admgor.nnov.ru; len_zpp@admgor.nnov.ru.

Прием граждан по вопросам защиты прав потребителей:

понедельник - четверг – с 9-00 до 18-00, пятница с 9-00 до 17-00,

обеденный перерыв с 12-00 до 12-48.

 

Администрация Московского района города Нижнего Новгорода: 603950, г.Н.Новгород, ул. Березовская, д. 100, каб.34, телефоны: 270 12 59, 270 58 00, факс: 224 02 63.

Адрес электронной почты: zpp@msk.adm.nnov.ru.

График работы в рабочие дни:

понедельник - четверг с 9-00 до 18-00, пятница с 9-00 до 17-00,

обеденный перерыв с 12-00 до 12-48.

Прием граждан по вопросам защиты прав потребителей:

понедельник с 9-00 час до 12-00,

четверг с 14-00 до 18-00.

 

Администрация Нижегородского района города Нижнего Новгорода: 603000, г. Н. Новгород, ул. Пискунова, д.1, телефон 436 21 69, факс 436 25 70.

Адрес электронной почты: torg-nigadm@mail.ru

График работы в рабочие дни:

понедельник - четверг с 9-00 до 18-00, пятница с 9-00 до 17-00,

обеденный перерыв с 12-00 до 12-48.

 

Администрация Приокского района города Нижнего Новгорода: 603009, г.Н.Новгород, пр. Гагарина, д. 148, каб. 49, телефон 465 16 93.

Адрес электронной почты: priok_zpp@admgor.nnov.ru.

Прием граждан по вопросам защиты прав потребителей:

Понедельник, четверг с 9-00 до 12-00.

 

Администрация Советского района города Нижнего Новгорода, сектор защиты прав потребителей отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей: 603106, г. Н. Новгород, пл. Советская, д.1, каб. 423, телефон 417 09 28.

Адрес электронной почты: sov_potr@admgor.nnov.ru.

Прием граждан по вопросам защиты прав потребителей:

понедельник - четверг с 9-00 до 18-00, пятница с 9-00 до 17-00,

обеденный перерыв с 12-00 до 12-48.

 

Администрация Сормовского района города Нижнего Новгорода: 603003, г.Н.Новгород, бул. Юбилейный, д. 12, каб. 12, телефон 222 29 97.

Прием граждан по вопросам защиты прав потребителей:

понедельник с 13-30 до 17-30, среда с 9-30 до 11-30 и с 13-30 до 17-30.

 

Отдел МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Нижнего Новгорода» в Нижегородском и Советском районах.

Адрес учреждения: 603000, г. Нижний Новгород, ул. Славянская, дом 25, телефон: (831) 422 37 30.

Адрес электронной почты: slavyanka@mfc-nn.ru

График работы:

понедельник - пятница - с 8-00 до 20-00

суббота - с 10-00 до 15-00.

Отдел МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Нижнего Новгорода» в Автозаводском районе.

Адрес учреждения: 603101, г. Нижний Новгород, ул. Краснодонцев, дом 1, телефон: (831) 422 37 31.

Адрес электронной почты: avtozavod@mfc-nn.ru

График работы:

понедельник - пятница - с 8-00 до 20-00

суббота - с 10-00 до 15-00.

Отдел МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Нижнего Новгорода» в Канавинском районе.

Адрес учреждения: 603059, г. Нижний Новгород, ул. Литвинова, д. 12/26 телефон: (831) 246 19 82.

Адрес электронной почты: kanavino@mfc-nn.ru

График работы:

понедельник - четверг - с 9-00 до 18-00

пятница - с 9-00 до 17-00.

Отдел МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Нижнего Новгорода» в Ленинском районе.

Адрес учреждения: 603086, г. Нижний Новгород, ул. Грекова, дом 9, телефон: (831) 252 03 33.

Адрес электронной почты: leninskiy@mfc-nn.ru

График работы:

понедельник - четверг - с 9-00 до 18-00

пятница - с 9-00 до 17-00.

Отдел МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Нижнего Новгорода» в Московском районе.

Адрес учреждения: 603157, г. Нижний Новгород, ул. Березовская, дом 96, телефон: (831) 224 02 99.

Адрес электронной почты: moskovskiy@mfc-nn.ru

График работы:

понедельник - четверг - с 9-00 до 18-00

пятница - с 9-00 до 17-00.

Отдел МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Нижнего Новгорода» в Приокском районе.

Адрес учреждения: 603009, г. Нижний Новгород, 40 лет Победы, д. 4, телефон: (831) 465 07 94.

Адрес электронной почты: priokskiy@mfc-nn.ru

График работы:

понедельник - четверг - с 9-00 до 18-00

пятница - с 9-00 до 17-00.

Отдел МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Нижнего Новгорода» в Сормовском районе.

Адрес учреждения: 603003, г. Нижний Новгород, ул. Коминтерна, дом 137, 3-й этаж, телефон: (831) 422 37 37.

Адрес электронной почты: sormovo@mfc-nn.ru

График работы:

понедельник - пятница - с 8-00 до 20-00

суббота - с 10-00 до 15-00.

 

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

(требования к порядку предоставления муниципальной услуги)

 

2.1. Наименование муниципальной услуги: «Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей».

2.2. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации («Российская газета» от 25.12.1993 № 237);

Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ («Собрание законодательства Российской Федерации» от  07.01.2002 № 1 (часть 1) статья 1);

Федеральным законом от 28.12.2009 № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» («Российская газета» от 30.12.2009 № 253);

Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Российская газета» от 30.07.2010 № 168);

Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» («Российская газета» от 08.10.2003 № 202);

Федеральным законом от 10.07.2001 № 87-ФЗ «Об ограничении курения табака» («Российская газета» от  14.07.2001 № 133);

Федеральным законом от 07.03.2005 № 11-ФЗ «Об ограничении розничной продажи и потребления (распития) пива и напитков, изготавливаемых на его основе» («Собрание законодательства Российской Федерации» 07.03.2005 № 10 ст. 759);

Федеральным законом от 08.08.2001 № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» («Российская газета» от 10.08.2001 № 153 - 154);

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Российская газета» от 05.05.2006 № 95);

Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» («Ведомости СНД и ВС РФ» от 09.04.1992 № 15 ст. 766);

постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» («Российская газета» от 04.02.1998 № 21);

постановлением Правительства Российской Федерации от 21.07.1997 № 918 «Об утверждении Правил продажи товаров по образцам» («Российская газета» от 01.08.1998 № 147);

постановлением Правительства Российской Федерации от 06.06.1998 № 569 «Об утверждении Правил комиссионной торговли непродовольственными товарами» («Российская газета» от 19.06.1998 № 114);

постановлением Правительства Российской Федерации от 16.06.1997 № 720 «Об утверждении перечня товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, и перечня товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению» («Российская газета» от 25.06.1997 № 121);

постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» («Российская газета» от 28.08.1997 № 166);

постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» («Российская газета» от 27.08.1997 № 165);

Кодексом Нижегородской области об административных правонарушениях от 20.05.2003 № 34-З («Нижегородские новости» от 28.05.2003 № 93 (2785);

постановлением администрации города Нижнего Новгорода от 27.04.2011    № 1602 (ред. от 05.04.2012) «Об утверждении перечня муниципальных услуг, предоставляемых администрацией города Нижнего Новгорода» («День города. Нижний Новгород» от 13.05.2011 № 33(558);

постановлением администрации города Нижнего Новгорода от 02.09.2013 № 3334 «Об утверждении перечня муниципальных услуг, предоставление которых будет осуществляться на базе многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг города Нижнего Новгорода».

2.3. Наименование территориальных органов администрации города Нижнего Новгорода, предоставляющих муниципальную услугу:

2.3.1. Муниципальная услуга предоставляется территориальными органами администрации города Нижнего Новгорода - администрациями районов города Нижнего Новгорода (далее - администрация района), в соответствии с их положениями.

2.4. Полномочия администрации района при осуществлении защиты прав потребителей:

2.4.1. Рассматривать письменные и устные обращения и заявления потребителей.

2.4.2. Консультировать потребителей по вопросам защиты их прав.

2.4.3. Оказывать помощь потребителям в восстановлении их нарушенных прав, в том числе при составлении исков в суд в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

2.5. Полномочия муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Нижнего Новгорода» при осуществлении защиты прав потребителей:

2.5.1. Прием обращений и жалоб по вопросам защиты прав потребителей.

2.5.2. Оказание содействия в получении муниципальной услуги в электронной форме посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области.

2.5.3. Направление обращений и жалоб по вопросам защиты прав потребителей в соответствующие администрации районов.

2.5.4. Выдача ответа заявителю.».

2.6. Сроки предоставления муниципальной услуги:

2.6.1. При консультировании по телефону - в момент обращения, если в обращении заинтересованного лица факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. В остальных случаях назначается другое удобное для заявителя время для устной консультации по существу поставленного вопроса.

2.6.2. При проведении личного приема - в ходе личного приема, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительной проверки. В остальных случаях заявителю предлагается изложить обращение в письменной форме для последующей подготовки письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

2.6.3. При получении обращения в письменной форме - в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации обращения в письменной форме. Если для предоставления муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов, обязательных для рассмотрения обращения, должностное или уполномоченное лицо продлевает срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив заявителя о продлении срока в письменной форме почтовым отправлением.

2.6.4. При получении обращения в электронном виде - в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации обращения в электронном виде. В случае направления запроса о получении документов, необходимых для рассмотрения обращения, должностное или уполномоченное лицо продлевает срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив заявителя по электронной почте о продлении срока.

2.6.5. Обращение в письменной форме, по почте или в электронном виде, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации района, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.6.6. Обращение заявителя считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан ответ в письменной, устной форме или в электронном виде (по желанию заявителя) в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

2.7. Муниципальная услуга заявителю не предоставляется, если:

в письменном обращении или в обращении, поступившем в электронном виде,  не указаны фамилия заявителя, почтовый адрес и адрес электронной почты;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;

текст обращения в письменной форме не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

в обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, при условии, что указанное обращение и ранее поступившее обращение направлялись в администрацию района. О непредставлении муниципальной услуги заявитель, направивший обращение, уведомляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

2.8. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

2.9. Регистрация запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в момент обращения (при проведении личного приема или при консультировании по телефону). Специалисты администрации района регистрируют обращения заявителей в журнале регистрации устных обращений граждан (приложение № 1 к настоящему регламенту).

Запросы, поступившие в письменной форме на личном приеме, по почте или в электронном виде, регистрируются в течение трех дней с момента поступления запроса.

Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается следующий за ним рабочий день.

Поступившие в письменной форме обращения регистрируются в журнале регистрации письменных обращений граждан (приложение № 2 к настоящему регламенту).

2.10. Показателем доступности муниципальной услуги является возможность обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги посредством обращения по телефону, личного обращения в администрацию района либо путем направления обращения по почте или в электронном виде.

Показатели качества предоставления муниципальной услуги:

рассмотрение обращения в установленные сроки;

соблюдение порядка выполнения административных процедур.

 

3. Административные процедуры предоставления

муниципальной услуги

 

3.1. Последовательность административных действий при предоставлении муниципальной услуги:

3.1.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

консультирование заявителей;

прием обращений и жалоб заявителей;

рассмотрение обращений и жалоб заявителей;

подготовка ответа на обращение и жалобу заявителя.

Блок-схема последовательности административных процедур приводится в приложении № 3 к настоящему регламенту.

3.2. Консультирование заявителей:

3.2.1. Основанием для консультирования по вопросам предоставления муниципальной услуги является обращение заявителя в администрацию района.

Основанием для начала административной процедуры по приему обращений и жалоб является личное обращение заявителя с заявлением и документами.

3.2.2. Консультирование проводится специалистами администрации района в двух формах: устно (лично или по телефону) и письменно.

При ответах на телефонные звонки и обращения заявителей лично специалисты подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.

Если изложенные по телефону в устной форме факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ на обращение с согласия заявителя дается устно, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений.

Если подготовка ответа требует дополнительного изучения документов, заявителю предлагается один из двух вариантов действий:

изложить обращение в письменной форме с предоставлением документов;

назначить другое удобное для заявителя время для консультирования.

3.2.3. Прием обращений и жалоб от заявителей (их представителей) производится специалистами в дни согласно графику приема заявителей.

При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Если от имени заявителя выступает его законный представитель либо представитель по доверенности, он предъявляет оформленный надлежащим образом документ, подтверждающий его полномочия.

Если во время личного приема заявителя решение поставленных вопросов невозможно, предлагается изложить обращение в письменной форме.

3.2.4. Результатом приема заявителей является разъяснение порядка предоставления муниципальной услуги или ответ на обращение.

Индивидуальное устное консультирование каждого заинтересованного лица специалистом администрации района не может превышать 25 минут.

3.3. Прием обращений и жалоб заявителей:

3.3.1. Основанием для начала административной процедуры по приему обращений и жалоб является личное обращение заявителя с заявлением и документами.

Специалист администрации района, осуществляющий прием документов, устанавливает предмет обращения, личность заявителя, проверяет наличие всех необходимых документов.

При отсутствии необходимых документов, неправильном заполнении заявления устно уведомляет заявителя о наличии препятствий для рассмотрения вопроса о предоставлении муниципальной услуги, объясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и меры по их устранению.

Если недостатки, препятствующие приему документов, допустимо устранить в ходе приема, они устраняются незамедлительно. Если устранить недостаток в ходе приема не представляется возможным, заявителю назначается другое удобное для него время.

Специалист, принявший документы, по просьбе обратившегося заявителя выдает расписку о получении обращения с указанием даты приема и количества принятых листов.

Результатом выполнения административной процедуры является прием необходимых документов от заявителя для рассмотрения вопросов, указанных в обращении, жалобе.

Максимальный срок приема документов от заявителя специалистом администрации района не может превышать 30 минут.

3.3.2. Обращения заявителей, поступающие во время организованных горячих линий от муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Нижнего Новгорода», а также с прямых эфиров на радио и телевидении, по почте, факсу и в электронном виде, переводятся на бумажный носитель и далее исполняются как письменное обращение с обязательной регистрацией.

3.4. Рассмотрение обращений и жалоб заявителей:

3.4.1. Основанием для начала административной процедуры по рассмотрению обращений и жалоб является регистрация обращения и документов, необходимых для рассмотрения вопросов по существу.

3.4.2. В процессе рассмотрения обращений и жалоб администрация района:

запрашивает дополнительную информацию в исполнительных органах государственной власти, организациях, учреждениях;

приглашает заявителя на беседу по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой. В случае отказа от приглашения на беседу, ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой заявителя на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение заявителя для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.4.3. При истребовании дополнительных документов и материалов у организаций срок рассмотрения обращений и жалоб заявителей в письменной форме может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением обратившегося заявителя и обоснованием необходимости продления сроков.

3.4.4. Если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию администрации района, то обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.4.5. При выявлении по обращению заявителей товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды в течение трех дней указанная информация направляется в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

3.4.6. Результатом рассмотрения обращения и жалобы является разрешение поставленных в обращении вопросов и подготовка ответа заявителю.

3.5. Подготовка ответа на обращение и жалобу заявителя:

3.5.1. Основанием для подготовки ответа на обращение или жалобу заявителя является рассмотрение вопросов, указанных в обращении или жалобе.

Ответы на обращения и жалобы заявителей подписывает заместитель главы администрации района, начальник отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации района.

Максимальный срок нахождения документов на подписи у руководителя не должен превышать трех дней с момента их поступления.

3.5.2. Ответ на обращение или жалобу, поступившие в электронном виде или по почте, направляется по адресу электронной почты или в письменной форме по почтовому адресу. По желанию заявителя ответ вручается лично.

Ответ на обращение или жалобу, поступившие в муниципальное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Нижнего Новгорода», направляется администрациями районов в адрес муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Нижнего Новгорода» за 2 дня до истечения нормативного срока предоставления муниципальной услуги, для дальнейшего отправления по адресу электронной почты или в письменной форме по почтовому адресу заявителя. По желанию заявителя ответ вручается лично.

3.5.3. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений и жалоб ответы должны соответствовать следующим требованиям:

в ответе содержится конкретная и четкая информация по всем вопросам, поставленным в обращении;

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

в ответе указывается, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

3.5.4. Результатом административной процедуры по подготовке ответа на обращение или жалобу, выполнения действия по оформлению ответа на обращение в письменной форме, по почте или в электронном виде является направление (вручение) ответа заявителю, а также составление претензии или искового заявления.

3.5.5. Максимальный срок подготовки ответа заявителю не должен превышать двадцати дней.

3.5.6. Максимальный срок направления ответа заявителю не должен превышать трех дней.

 

4. Контроль за исполнением административного регламента

 

4.1. Контроль за предоставлением муниципальной услуги осуществляется в форме текущего контроля за соблюдением и исполнением положений административного регламента, полноты и качества предоставления муниципальной услуги.

4.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности административных действий (административных процедур) при предоставлении муниципальной услуги, и принятием в ходе ее предоставления решений осуществляется должностными лицами администрации района, ответственными за организацию работы по предоставлению муниципальной услуги.

4.3. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и установление нарушений прав заявителей, принятие решений об устранении соответствующих нарушений.

4.4. Периодичность проведения проверок носит плановый характер (осуществляется на основании годовых планов работы), тематический характер и внеплановый характер (по конкретному обращению).

4.5. Ответственность специалистов администрации района закрепляется в их должностных инструкциях.

4.6. Для проведения проверок предоставления муниципальной услуги создается комиссия, состав которой утверждается приказом главы администрации района.

Результаты проверки оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и указываются предложения по их устранению. Акт подписывается всеми членами комиссии.

4.7. По результатам проведения проверок, в случае выявления нарушений прав заявителей, виновные лица привлекаются к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

 

5. Порядок обжалования решений и действий (бездействия)

должностных лиц, муниципальных служащих в ходе исполнения

административного регламента

 

5.1. Заявитель имеет право на обжалование действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемое им решение при предоставлении муниципальной услуги в досудебном (внесудебном) порядке.

5.2. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования являются решения или действия (бездействие) должностных лиц, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления муниципальной услуги.

5.3. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования решения или действия (бездействия) должностных лиц является поступление в адрес главы администрации района или начальника отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации района города Нижнего Новгорода жалобы заявителя, изложенной в письменной или электронной форме в порядке, предусмотренном статьей 11.2 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации обращения заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

7) отказ в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.4. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.5. Жалоба заявителя может быть направлена:

1) главе администрации района города Нижнего Новгорода (или исполняющему обязанности главы администрации района города Нижнего Новгорода) - на решения или действия (бездействие) заместителя главы администрации района города Нижнего Новгорода, начальника отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации района;

2) главе администрации города Нижнего Новгорода (или исполняющему обязанности главы администрации города Нижнего Новгорода) - на решения или действия (бездействие) главы администрации района города Нижнего Новгорода (или исполняющему обязанности главы администрации района города Нижнего Новгорода);

5.6. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу (администрация района города Нижнего Новгорода), фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) муниципального служащего, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) администрации района города Нижнего Новгорода, муниципального служащего, предоставляющего муниципальную услугу;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) администрации района города Нижнего Новгорода, муниципального служащего, предоставляющего муниципальную услугу. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.7. Жалоба рассматривается в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа администрации района города Нижнего Новгорода, муниципального служащего, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

5.8. По результатам рассмотрения жалобы на решения или действия (бездействие), принятые или осуществленные в ходе предоставления муниципальной услуги, глава администрации района города Нижнего Новгорода, глава администрации города Нижнего Новгорода:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных муниципальным служащим опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.9. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.8 административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.10. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления муниципальный служащий, наделенный полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

 

 

 

 

6. Права администрации района при осуществлении

работы с хозяйствующими субъектами

 

6.1. Проводить работу с хозяйствующими субъектами в целях устранения нарушений в добровольном порядке.

6.2. Разъяснять их обязанности и установленные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» последствия несоблюдения норм законодательства.

6.3. Обращаться за консультациями в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) или передавать им на рассмотрение материалы по конкретным нарушениям законодательства о защите прав потребителей.

6.4. Обращаться за разъяснениями в Управление федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области.


Приложение № 1

к административному регламенту

предоставления муниципальной услуги по

рассмотрению обращений и жалоб граждан

по вопросам защиты прав потребителей

 

 

 

 

ЖУРНАЛ

регистрации устных обращений граждан

 


п.

Дата

Ф.И.О., адрес

Краткое содержание
обращения

Принятое решение

Примечание

1

2

3

4

5

6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение № 2

к административному регламенту

предоставления муниципальной услуги по

рассмотрению обращений и жалоб граждан

по вопросам защиты прав потребителей

 

 

 

ЖУРНАЛ

регистрации письменных обращений граждан

 


п.

Дата

Ф.И.О., адрес

Краткое содержание
обращения

Принятое решение

Примечание

1

2

3

4

5

6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение № 3

к административному регламенту

предоставления муниципальной услуги по

рассмотрению обращений и жалоб граждан

по вопросам защиты прав потребителей

(в редакции постановления администрации города Нижнего Новгорода от 15.06.2015 № 1079)

 

 

 

БЛОК-СХЕМА

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР

ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ